艱難時期需要重新關注客戶服務。沒有專門的消費者，您肯定無法忍受。降低您的費率或成本來獲得客戶可能很誘人，但您可能會帶來一個不太可能長期忠誠的客戶。談論恢復對客戶服務的關注可能感覺說起來容易做起來難，因為你們中的許多人的員工人數較少，而且工作凍結可能會導致士氣低落。將這些想法和可能的理由分開一分鐘，並考慮您現在需要做什麼。在這種經濟形勢下，客戶服務比以往任何時候都更加重要。
最有效的公司通過保護他們的服務來生存。這不是一個全新的策略。在研究最好的人時，我看到了一個共同點——他們是不同的，並且經常努力培養他們的差異。您的不同之處可能在於您提供的產品或服務。作為一個組織，您必須了解您的與眾不同之處，並將其傳達給消費者。多年來我一直在討論中說，單靠你的服務或產品不會吸引客戶，但“截然不同”會。差異必須出現在服務體驗上。
回應這些詢問 –
1. 您是否做得足夠值得客戶的承諾？
2. 你的解決方案經驗是否抓住了他們的注意力並且令人難忘？
3. 他們會歧視你和競爭對手嗎？
4. 你明顯不同嗎？
考慮這些使生存和成功發生的策略。
– 與您的客戶交談。一般規則是很早就和經常互動。客戶不希望感到驚訝。一位交通大客戶表示，“我們的客戶可以管理火車晚點，他們無法管理的是我們不打電話通知他們我們晚點了！” 您可能沒有解決方案或回應，只需讓它們保持更新即可。沉默不是金。通過電子郵件或語音郵件回复最佳客戶需要多長時間？只是繼續談話，現在不是蹲下來也躲起來的好時機。開始寫感謝信——不是通過電子郵件轉錄的。出去看看他們。在每個人都對成本、質量、底線和服務有點擔心的時代，面對面的時間可能是必不可少的。
– 增加價值。解決客戶的問題Slack 提供客戶支持 ，並通過建立合作夥伴關係來解決這些問題。請記住，並非所有消費者都是生而平等的，因此請對最有利可圖的客戶採用理想的方法。當人們對未來的前景感到不安時，依賴侵蝕。現在是時候表達你的關心了。利用您的信息，通過預測他們的需求來表明您了解他們。了解對他們來說重要的事情並開發建立合作夥伴關係的客戶體驗。
– 利用社交網絡。許多企業正在利用社交網絡（例如 Facebook 和推特）來提升客戶支持體驗。您是否接受了社交媒體網站的全新時代？口耳相傳仍然是有史以來最有效的廣告和營銷方式之一。單身漢會很快影響追隨者和好友。確保您的信息傳播到那裡，而不僅僅是一個消費者的聲音。社交媒體網站通過連接和建立長期關係來增加價值。您可以根據客戶的條款分享經驗和細節。
– 毀了你的客戶。事實證明，這種方法對寶馬來說是雙贏的。向經銷商推出免費 Wi-Fi，作為在汽車維修期間取悅客戶的一種方式。這是一個廉價的建議，因為寬帶目前可以運行汽車經銷商。令人震驚的是客戶要求減少借用車輛。相反，他們處理他們的筆記本電腦並等待他們的汽車。寶馬將月租汽車費用削減了 10% 至 15%。
Zappos 充滿了關於如何寵壞消費者的故事。一位顧客在發現她到達拉斯維加斯後沒有收拾好鞋子後打電話來。她實際上是從 Zappos 購買的，所以她給他們打了電話，試圖再找一雙。可悲的是，他們沒有她的尺碼庫存。然而，Zappos 不喜歡讓客戶失望，因此該公司在拉斯維加斯地區的一家購物中心找到了一對，並免費提供給她。你能說“終身消費者”嗎？
– 培養服務冠軍。您的員工是創造服務特色和解決方案體驗的訣竅。簡單地結賬並考慮客戶服務不會有任何結果。一個人必須是關鍵人物，並使實施成為事實。冠軍應該在每個會議議程上保持解決方案和忠誠度。他們的職責應該是考慮維持服務的程序，例如招聘和培訓。確保您使用智能開始。修改您的培訓計劃，以便對客戶服務進行教育，並且授權是公司社會的一部分。制定服務標準作為流程的一部分。我有一種偏見，認為沒有標準，一切都聽之任之。冠軍為所有部門創建解決方案重點，不僅僅是傳統的客戶支持部門。面對員工士氣低落的情況，為倖存的員工提供代表客戶發聲的機會。讓他們感到有活力，寵愛他們並讓他們參與——是的，我說的是員工。服務冠軍是必要的，否則您的好意肯定只是好意。需要活動。
客戶承諾是主觀的，也是轉瞬即逝的。每次獲得一次經驗。除了在這個脆弱的市場中，客戶關懷比以往任何時候都更加重要。為了吸引和維持你的消費者，你必須“與眾不同”。與客戶一樣，每次以及每個接觸點都需要體現這種差異。
最有效的公司通過保護他們的服務來生存。這不是一個全新的策略。在研究最好的人時，我看到了一個共同點——他們是不同的，並且經常努力培養他們的差異。您的不同之處可能在於您提供的產品或服務。作為一個組織，您必須了解您的與眾不同之處，並將其傳達給消費者。多年來我一直在討論中說，單靠你的服務或產品不會吸引客戶，但“截然不同”會。差異必須出現在服務體驗上。
回應這些詢問 –
1. 您是否做得足夠值得客戶的承諾？
2. 你的解決方案經驗是否抓住了他們的注意力並且令人難忘？
3. 他們會歧視你和競爭對手嗎？
4. 你明顯不同嗎？
考慮這些使生存和成功發生的策略。
– 與您的客戶交談。一般規則是很早就和經常互動。客戶不希望感到驚訝。一位交通大客戶表示，“我們的客戶可以管理火車晚點，他們無法管理的是我們不打電話通知他們我們晚點了！” 您可能沒有解決方案或回應，只需讓它們保持更新即可。沉默不是金。通過電子郵件或語音郵件回复最佳客戶需要多長時間？只是繼續談話，現在不是蹲下來也躲起來的好時機。開始寫感謝信——不是通過電子郵件轉錄的。出去看看他們。在每個人都對成本、質量、底線和服務有點擔心的時代，面對面的時間可能是必不可少的。
– 增加價值。解決客戶的問題Slack 提供客戶支持 ，並通過建立合作夥伴關係來解決這些問題。請記住，並非所有消費者都是生而平等的，因此請對最有利可圖的客戶採用理想的方法。當人們對未來的前景感到不安時，依賴侵蝕。現在是時候表達你的關心了。利用您的信息，通過預測他們的需求來表明您了解他們。了解對他們來說重要的事情並開發建立合作夥伴關係的客戶體驗。
– 利用社交網絡。許多企業正在利用社交網絡（例如 Facebook 和推特）來提升客戶支持體驗。您是否接受了社交媒體網站的全新時代？口耳相傳仍然是有史以來最有效的廣告和營銷方式之一。單身漢會很快影響追隨者和好友。確保您的信息傳播到那裡，而不僅僅是一個消費者的聲音。社交媒體網站通過連接和建立長期關係來增加價值。您可以根據客戶的條款分享經驗和細節。
– 毀了你的客戶。事實證明，這種方法對寶馬來說是雙贏的。向經銷商推出免費 Wi-Fi，作為在汽車維修期間取悅客戶的一種方式。這是一個廉價的建議，因為寬帶目前可以運行汽車經銷商。令人震驚的是客戶要求減少借用車輛。相反，他們處理他們的筆記本電腦並等待他們的汽車。寶馬將月租汽車費用削減了 10% 至 15%。
Zappos 充滿了關於如何寵壞消費者的故事。一位顧客在發現她到達拉斯維加斯後沒有收拾好鞋子後打電話來。她實際上是從 Zappos 購買的，所以她給他們打了電話，試圖再找一雙。可悲的是，他們沒有她的尺碼庫存。然而，Zappos 不喜歡讓客戶失望，因此該公司在拉斯維加斯地區的一家購物中心找到了一對，並免費提供給她。你能說“終身消費者”嗎？
– 培養服務冠軍。您的員工是創造服務特色和解決方案體驗的訣竅。簡單地結賬並考慮客戶服務不會有任何結果。一個人必須是關鍵人物，並使實施成為事實。冠軍應該在每個會議議程上保持解決方案和忠誠度。他們的職責應該是考慮維持服務的程序，例如招聘和培訓。確保您使用智能開始。修改您的培訓計劃，以便對客戶服務進行教育，並且授權是公司社會的一部分。制定服務標準作為流程的一部分。我有一種偏見，認為沒有標準，一切都聽之任之。冠軍為所有部門創建解決方案重點，不僅僅是傳統的客戶支持部門。面對員工士氣低落的情況，為倖存的員工提供代表客戶發聲的機會。讓他們感到有活力，寵愛他們並讓他們參與——是的，我說的是員工。服務冠軍是必要的，否則您的好意肯定只是好意。需要活動。
客戶承諾是主觀的，也是轉瞬即逝的。每次獲得一次經驗。除了在這個脆弱的市場中，客戶關懷比以往任何時候都更加重要。為了吸引和維持你的消費者，你必須“與眾不同”。與客戶一樣，每次以及每個接觸點都需要體現這種差異。
卓越的客戶服務技巧——小動作，大效果